Entenda como a integração de diferentes canais de atendimento pode auxiliar na experiência de compra do usuário.
Investir na experiência de compra do consumidor é fundamental para o desenvolvimento das empresas, seja no comércio eletrônico, seja no modelo presencial, como as lojas físicas. Acompanhar o passo a passo do cliente e oferecer as soluções ideais para suas necessidades já é meio caminho andado para a concretização da venda.
E os canais de atendimento têm papel de destaque nesse processo, auxiliando o usuário em caso de dúvidas e mantendo-o informado a respeito de seus produtos. Utilizar o formato omnichannel alinhado a uma estratégia de Black Friday, por exemplo, é uma excelente maneira de aumentar os acessos ao ecommerce.
Mas, antes de apostar na tendência, é preciso entender como o modelo funciona e qual a importância do omnichannel para a sua loja virtual.
O que é omnichannel?
Com usuários cada vez mais presentes no mercado online, acompanhar o processo de compra do consumidor tornou-se um desafio e tanto para os comerciantes. Através do modelo omnichannel, o ecommerce consegue aproximar os clientes de sua marca, diminuindo a distância entre o mundo real e o virtual.
O objetivo da estratégia omnichannel é integrar diferentes canais para proporcionar a melhor experiência de compra, seja via chat, aplicativo, e-mail, telefone, redes sociais, entre outros veículos. Assim, a empresa consegue oferecer atendimento rápido e eficiente independentemente do formato escolhido pelo consumidor.
Mesclar online e offline contribui para um alcance maior dos meios de comunicação da marca. Dessa forma, o cliente se sente mais amparado em relação à sua compra, mantendo contato constante e praticamente imediato com a empresa.
Omnichannel x Multichannel
Antes de adotar o modelo omnichannel em seu ecommerce, é preciso entender as diferenças entre ele e o formato multicanal. Pois, apesar de algumas semelhanças, eles constituem duas versões bem diferentes de comunicação.
O conceito por trás da segunda opção é oferecer atendimento aos consumidores por vias diferentes, porém sem integração entre si. Ou seja, a empresa não tem acesso a um banco de dados geral, onde as compras dos clientes ficam armazenadas e seguem para uma mesma linha de comunicação.
Já no formato omnichannel, os canais de atendimento são integrados e a empresa consegue acompanhar a compra do consumidor em todos os portais, sejam online, sejam offline. Dessa forma, fica mais fácil informar o cliente a respeito do status da compra, agilizando processos e resolvendo conflitos.
Benefícios do atendimento omnichannel
Oferecer atendimento especializado, rápido e eficiente é uma das principais vantagens do formato omnichannel. Ao integrar diferentes canais, seu ecommerce consegue acompanhar os passos dos consumidores, independentemente da plataforma escolhida, como site, aplicativo, chats ou telefone.
Com uma presença sólida da empresa em diferentes mídias, tanto online quanto offline, o consumidor se sente amparado ao entrar em contato com a marca. Já a empresa deve responder, atualizar o status e esclarecer possíveis dúvidas, a fim de contribuir positivamente para a experiência de compra dos usuários.
Conheça alguns benefícios da estratégia omnichannel para o ecommerce:
- Atendimento rápido e eficiente;
- Atendimento online e offline;
- Múltiplos canais de atendimento interligados;
- Contato com o cliente de qualquer lugar do mundo;
- Consumidor consegue acompanhar sua compra nos mínimos detalhes;
- Inteligência de dados;
- Atendimento padronizado;
- Aprofundar a relação com o cliente.
Mais da metade dos consumidores alternam entre os canais de comunicação das lojas. E o esperado é receber atendimento padronizado e atualizado sobre sua compra, caso contrário, o cliente pode sentir frustração ou qualquer outro sentimento negativo, perdendo a confiança na empresa.
É importante dizer que, em alguns casos, o consumidor pode até desistir do produto ao encontrar muitas barreiras para concretizar sua compra. Mas, com o formato omnichannel, a empresa contribui para a satisfação do usuário em cada etapa do processo, ampliando significativamente as chances de venda.
Ao incluir o omnichannel em sua estratégia de atendimento, o ecommerce auxilia na jornada de compra do cliente, além de gerar impactos positivos na percepção dos consumidores, oferecendo mais praticidade e conforto em suas compras online.
