Em tempos de pandemia, toda estratégia com o objetivo de melhorar a experiência do cliente deve ser vista com muita prioridade. Pois, com um atendimento excelente a empresa conseguirá alavancar as suas vendas, fidelizar cada vez mais clientes e, assim, aumentando o faturamento.
E como se faz para melhorar a experiência do cliente?
Continue neste artigo e compreenda tudo sobre o tema e sobre e mostraremos como colocar em prática no seu dia a dia, com o objetivo de melhorar a rotina da sua empresa.
Então, pegue caneta e papel, e anote tudo que vamos lhe passar,
Vamos lá?
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente será a percepção física, emocional e racional que todos os consumidores têm sobre determinada empresa. Essa percepção será construída a partir dos pontos de contato que o cliente terá com a empresa, como, por exemplo: loja física, site, suporte e redes sociais.
Procurar as melhores maneiras de proporcionar ao cliente boas experiências é fundamental, pois, quando a percepção é muito positiva, os consumidores são mais fiéis e tendem a serem grandes divulgadores do seu trabalho.
Veja 6 dicas para melhorar a experiência do cliente
Toda empresa deve sempre oferecer uma excelente experiência aos seus clientes, porém essa experiência não é algo que se constrói da noite para o dia. Ela vai requerer ações que visem ao longo prazo.
Para ajudar nesse assunto, vamos lhe apresentar 6 dicas práticas sobre como melhorar a experiência do cliente no seu negócio. Além dessas dicas, é essencial que você procure um Curso Online dentro da área das vendas.
1. Utilize o NPS
O NPS, ou Net Promoter Score, será uma forma de classificar o nível de lealdade do cliente. Ele vai levar em consideração a maneira como cada consumidor vai recomendar uma empresa aos seus familiares e amigos.
O cálculo será feito a partir da resposta de uma pergunta simples: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. E com as respostas você terá três categorias:
- Detratores (entre 0 a 6): clientes totalmente insatisfeitos;
- Neutros (entre 7 e 8): satisfeitos, mas não fidelizados;
- Promotores (entre 9 e 10): consumidores fiéis, indicam a empresa para os amigos e a família.
Analisando profundamente a sua classificação e criando assim um plano de ação para melhorar o número de clientes insatisfeitos. Com isso, você terá cada vez mais consumidores fiéis, e assim garantirá vendas recorrentes.
2. Utilize um CRM
A experiência do cliente sempre deve ser única e, com o uso do software CRM, ou customer relationship management, isso poderá ser realizado de maneira muito mais eficaz.
A ferramenta de CRM tem como objetivo auxiliar a compreender e a encontrar falhas, buscando melhorias para a experiência do consumidor.
Uma das suas principais características é melhorar os processos de ação realizada pelo cliente. Com isso, a empresa terá uma guia para ajudar dentro da jornada de compra e oferecer assim o produto quando ele estiver pronto para fechar negócio.
3. Conheça o seu público
Toda empresa deve conhecer o seu público. Esse conhecimento irá possibilitar compreender o que está sendo feito de forma certa e o que precisa ser melhorado.
Sempre se lembre de que o negócio vai existir com um propósito, de gerar lucro e isso somente será possível quando se tem clientes. Então, é preciso ouvi-los com o objetivo de desenvolver produtos e soluções que sejam alinhados ao que eles querem.
As ferramentas CRM e NPS são uma excelente base, porém nada melhor do que perguntar diretamente para o cliente. Por conta disso, sempre faça pesquisas em todos os seus canais de atendimento, com o objetivo de estimular os seus consumidores, oferecendo assim melhores descontos ou outros benefícios específicos.
4. Tenha uma boa central de atendimento
Sabemos que o cotidiano dentro da área de suporte costuma ser algo muito corrido. Diversas solicitações chegam a todo tempo, e registrá-las no Excel é um trabalho muito demorado, a central também é muito burocrática e está sujeita a diversos erros. Trabalhar assim não é nada prático, muitas vezes é improdutivo e podendo gerar prejuízos para o desempenho do negócio.
Uma excelente alternativa é ter uma central de atendimento que seja totalmente tecnológica com o objetivo de atender cada vez melhor o cliente.
Com uma excelente central de atendimento, o operador e o gestor conseguiram gerar relatórios de qualidade para melhor o relacionamento com o cliente.
Os trabalhos podem ser distribuídos entre os colaboradores, evitando assim a sobrecarga de trabalho para somente uma pessoa. A melhoria será um grande ganho também para os clientes, pois serão atendidos de forma mais rápida.
5. Construa a jornada do cliente
É fundamental conhecer a importância do cliente. Mas, para que isso ocorra, a empresa deve construir a jornada dele dentro do seu negócio. É possível mapear como os contatos do cliente com a sua empresa vão acontecer e descobrir quais serão as possíveis falhas operacionais existentes.
A experiência do cliente não irá depender somente do agente de atendimento, todos os processos do negócio têm o objetivo de impactar de forma que o consumidor seja um cliente fiel da sua marca. Portanto, para que seja possível, é preciso ter uma excelente visão dos seus processos dentro da empresa quando envolve atender os clientes.
Inúmeras vezes, um problema em uma determinada aplicação ou uma falha no fluxo de comunicação, pode impactar severamente no atendimento. Algo que toda empresa deve fazer é oferecer Cursos Online para os seus funcionários, com o objetivo de melhorar o atendimento interno e externo.
6. Promova a continuidade no relacionamento
O bom atendimento jamais deve ser totalmente restrito ao vendedor. Todo vendedor tende a fazer sempre o máximo de esforço para que o consumidor se sinta bem atendido e assim adquira o produto ou serviço. Mas, uma boa experiência vai além da venda.
Os serviços de suporte são muito responsáveis pela satisfação do cliente quanto o departamento de vendas. Sempre após a conversão, é importante manter uma boa relação com o consumidor.
Depois de ler sobre atendimento ao cliente, como melhorar esta experiência de forma positiva, você ficou com alguma dúvida?
Se você gostou do que leu, comente aqui embaixo sobre essas dicas e mande os resultados logo a seguir. E se quiser compartilhe essas dicas com os seus amigos e amigas.
Grande abraço e até o próximo post!
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Certificado Cursos Online, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre cursos, educação e diversos segmentos.
