Captar clientes é um processo caro e não sustentável para várias empresas, inclusive, muitos estudos apontam que é mais fácil vender para alguém que já conhece suas soluções do que conquistar um novo comprador. Por isso, você precisa investir em uma régua de relacionamento para manter-se sempre em evidência.
A régua de relacionamento é uma estratégia que pode ajudar a fidelizar os clientes e vai construir relacionamento mais sólido, desde que usada de forma correta.
Por exemplo, saber qual tipo de conteúdo é relevante em cada etapa do relacionamento, entender as métricas e reações dos clientes, ajustar a linguagem e também os fluxos são atitudes que são valiosas e agregam qualidade ao serviço da sua empresa. O contrário, os chamados spams, gera repúdio e interpretação de falta de qualidade.
A primeira coisa a fazer é unificar as informações de cada contato em um sistema de cadastro de clientes e lá passar a alimentar o estágio de vida e padrão de consumo dele, atribuindo valores a cada etapa. Com estes dados armazenados, fica muito mais fácil implementar uma régua de relacionamento por e-mail.
Se esse assunto é novo para você ou apenas quer revisar o seu trabalho, pegue um papel e caneta e anote as informações que vamos explicar a seguir. Boa leitura!
O que é régua de relacionamento?
O objetivo do marketing é dar visibilidade a uma empresa e garantir que ela possa efetuar vendas e aumentar sua participação de mercado. Para isso é preciso ter uma série de ações organizadas e planejadas de acordo com o ciclo de vida de cada persona (grupo de clientes).
A régua de relacionamento é uma parte desse conjunto de ações que serão feitas, combinadas com um cronograma e acompanhamento da jornada do usuário.
Dessa forma, haverá um planejamento de ações para que seja feito em cada etapa de funil de vendas. Por exemplo, um novo lead que está no topo de funil terá ações que devem acontecer em prazos determinados.
Quando ele passar para a próxima etapa, a régua de relacionamento deve prever outras ações com objetivos determinados. Um exemplo seria ele receber comunicação por e-mail a cada 15 dias e material rico a cada 2 meses.
E, caso ele conclua o pedido, receber outro tipo de material orientando sobre o melhor uso e até tutoriais sobre o bem adquirido. Isso agrega valor e fortalece o relacionamento com a marca.
Por que usar a régua de relacionamento?
Esta estratégia é muito efetiva para melhorar a relação da empresa com o atual cliente ou com aqueles que apenas mostraram interesse, mas ainda não efetivaram nenhuma compra.
A régua de relacionamento também pode e deve ser usada para elevar o ticket médio dos seus pedidos e a recorrência de compras, já que tem como missão ativar o interesse do consumidor em diversos momentos desta parceria.
Por exemplo, você pode ter uma etapa da sua régua de relacionamento em que, se o cliente fizer mais de dois pedidos em um período curto, ele então recebe uma ligação de um agente do seu time para orientá-lo e também para uma pesquisa rápida de satisfação.
Ou ainda, ao saber que um pedido acabou de ser despachado, mandar um e-mail informando sobre este envio e orientando sobre processos de entrega, necessidade de ter alguém para receber, etc.
Perceba que estas ações propostas acima são ignoradas pelas empresas mais tradicionais, mas são comuns nas startups que crescem repentinamente. Elas se aproximam do cliente e tornam-o voz ativa no processo.
Logo, o que se vê é um consumidor mais consciente sobre a marca e com uma imagem positiva dela. Em pouco tempo ele começa a divulgar, ou seja, faz o boca a boca e acaba se tornando um promotor da sua empresa e de suas soluções.
Outro motivo para usar a régua de relacionamento é conseguir um feedback. Em vários estágios você precisa avaliar a satisfação do consumidor com aquilo que entrega. É preciso ouvir o cliente logo após a realização de uma compra, depois de fazer uma solicitação no suporte ou mesmo sobre um tempo sem interagir com a marca.
Como montar uma régua de relacionamento?
Após entender o que é uma régua de relacionamento e seus benefícios, é hora de colocar em prática esta estratégia dentro da sua empresa. Por onde começar?
Primeiro é preciso pensar nas suas personas para entender quais são as necessidades e em que momento elas se encontram, além de estudar a jornada de consumo, para somente depois começar a pensar nas estratégias da régua de relacionamento.
Sabendo em que momento cada cliente está e por quais fases vai passar é possível estabelecer as ações.
Monte a régua de relacionamento considerando as possíveis situações que sua persona passará desde a geração do lead até a compra. Em cada fase, crie ações específicas e estabeleça o momento de fazer contato.
Depois de fazer esse mapa, é hora de pensar no conteúdo e no fluxo de nutrição.
Muitas vezes é preciso dar um tempo para que o consumidor entenda a necessidade de um determinado produto ou serviço. Vá nutrindo com informativos para que ele possa entender alguns pontos.
O conteúdo deve ser bem planejado, não apenas para o momento, mas deve ter uma linguagem que seja voltada a sua persona.
Como saber se o conteúdo está funcionando? Tem que observar as métricas e o engajamento das pessoas que passam pela régua de relacionamento e os objetivos do negócio.
É importante ressaltar que a régua de relacionamento é fundamental, mas para que ela tenha resultados efetivos deve-se investir na automatização. Somente dessa forma os prazos serão cumpridos e as ações serão feitas com os grupos certos.
Depois de implementar a régua de relacionamento, o ideal é que você teste a aderência das diversas etapas e faça ajustes frequentes para elevar as métricas desejadas.
